KUALITAS PELAYANAN PERPANJANGAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) GOLONGAN C

Abstract

Dalam menganalisis kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat IzinMengemudi (SIM) golongan C yang mengacu dan memodifikasi dari dimensikualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry,
yaitu kualitas pelayanan adalah “tingkat kesesuaian antara persepsi danekspektasi/harapan pelanggan”.   Data primer yang terkumpul melalui teknikkuisioner, dianalisis menggunakan metode analisis kesenjangan kualitas
pelayanan (Gap Analysis Model) antara barang/jasa yang diterima (dipersepsikan)
dengan barang/jasa yang diharapkan disebut model ServQual (Service Quality).Selanjutnya, dengan model ServQual ini dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan tidak sesuai harapan pemohon/masyarakat. Hal ditunjukkan oleh nilai
negatif dari ServQual pada semua dimensi kualitas pelayanan, yang berartikualitas pelayanan tidak baik. Maka perlu diupayakan perbaikan pelayanan agar
kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pemohon/masyarakat.