Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Meubel Kiki Rizky

Abstract

Persaingan dalam dunia usaha tengah mengalami perkembangan yang diikuti dengan persaingan yang semakin kompetitif. Perkembangan tersebut membuat pelaku usaha harus memperhatikan loyalitas pelanggan, karena loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor untuk menjaga kelangsungan usaha. Loyalitas pelanggan berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan yang dialami oleh pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan tipe asosiatif kausal. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Metode analisis yang digunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS 26. Dari kessluruhan hipotesis memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai 0,027 untuk kualitas pelayanan dan 0,440 untuk kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan    bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh simultan terhadap loyalitas pelanggan, dengan Fhitung sebesar 31,872 yang lebih besar dari nila Ftabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05. Hasil uji T menunjukkan bahwa nilai Thitung dari kualitas pelayanan sebesar 2,125 yang memiliki nilai lebih besar dari Ttabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,037 lebih kecil dari 0,05dan nilai Thitung kepuasan pelanggan sebesar 7,746 yang lebih besar dari nilai Ttabel dengan nilai signifikansi sebesar 0, 000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil Uji T menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Diketahui RSquare sebesar 0,453 yang berarti kontribusi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,453 atau 45%.