Optimalisasi Pelayanan Pelanggan Melalui Aplikasi PLN Mobile

Marriam Magdalena Nanlohy; Widyawati; Kristyan Dwijosusilo

doi:10.37849/mici.v8i2.538

Authors

Marriam Magdalena Nanlohy Universitas Dr. Soetomo
Widyawati Universitas Dr. Soetomo
Kristyan Dwijosusilo Universitas Dr. Soetomo

DOI:

https://doi.org/10.37849/mici.v8i2.538

Keywords:

PLN Mobile, Optimalisasi, Pelayanan Publik, Transformasi Digital, Studi Kasus

Abstract

Transformasi digital di sektor utilitas publik menandai pergeseran paradigma dari penyedia komoditas pasif menjadi ekosistem layanan responsif. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas dan optimalisasi pelayanan pelanggan melalui aplikasi PLN Mobile pada PT PLN (Persero) ULP Samarinda Seberang. Permasalahan utama yang diangkat meliputi tantangan integrasi teknologi dalam birokrasi kaku, kesenjangan literasi digital, dan resistensi struktural di wilayah perkotaan-pinggiran. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan dan staf operasional, sedangkan sampel ditentukan melalui teknik purposive sampling yang melibatkan manajer ULP, staf pelayanan, dan pengguna aktif aplikasi. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña dengan validasi melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi PLN Mobile telah memicu transformasi struktural signifikan yang merestrukturisasi pola kerja birokrasi menjadi lebih tangkas dan berbasis data. Penggunaan sistem pengiriman otomatis berhasil meningkatkan akuntabilitas personel serta efisiensi administratif. Dari sisi pengguna, fitur pelacakan petugas real-time dan sistem pembayaran terpusat terbukti efektif membangun kepercayaan publik, menghapus celah pungutan ilegal, serta meningkatkan literasi manajemen energi di sektor komersial dan publik. Sebagai simpulan, optimalisasi PLN Mobile di ULP Samarinda Seberang telah berhasil menjadi instrumen pemberdayaan masyarakat yang mampu menjawab tuntutan modernitas akan pelayanan publik yang bersih, cepat, dan transparan. Transformasi ini membuktikan bahwa digitalisasi, dengan strategi komunikasi yang tepat, menjadi katalis kunci dalam menciptakan hubungan harmonis antara penyedia energi dan masyarakat di tengah dinamika pembangunan daerah yang pesat.

References

Aslamiyah, F., Windarti, R. A., Farleni, S., & Sanjaya, V. F. (2024). Pendekatan Resource-Based View ( Rbv ) Dalam Manajemen Bisnis : Strategi Untuk Keunggulan. Al-A’mal, 1(2), 176–183.

Baopara, W., Bua-in, N., & Thawornsujaritkul, T. (2024). Study of the Need for Automation System Integrators from the Perspective of Industrial Business Sector in Digital Era. 3(3), 118–131.

Hariyadi, Mustaqim, W., & Wulandari, D. P. (2025). Mewujudkan Transformasi Digital Berkelanjutan untuk Evolusi Kota Cerdas : Tinjauan Literatur Sistematis. Apsi, 72–83.

Hombore, E. (2025). Smart Village sebagai Solusi Inovatif Pembangunan Daerah Terpencil. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (RIGGS), 4(1), 122–131.

Luthfiani, F., Sudiman, J., & Yuhefizar. (2024). Pengaruh E- Service Quality Dan E-trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile Kota Padang Panjang. 19(1).

M. Zaenul Muttaqin, Made Selly Dwi Suryanti, R. R. (2023). Entertaining Development from Downstream: Village-Owned Enterprises, Women’s Empowerment, and Information Technology in Binor Probolinggo Village and Pujon Kidul Village, Indonesia. In T. A.-D. Sheena Lovia Boateng, Richard Boateng (Ed.), Empowering Women in the Digital Economy (1st Editio, p. 178). Productivity Press. https://doi.org/https://doi.org/10.4324/9781003302346

Nartin, Faturrahman, Deni, A., Santoso, yuniawan heru, Paharuddin, & Indriyani, E. (2025). metode penelitian kualitatif.

Nurhidayanti, M. (2025). Pengelolaan Sumber Daya Energi Terbarukan Berbasis Komunitas untuk Ketahanan Energi dan Perekonomian Lokal. Jurnal Energi Dan Ketahanan, 1(1), 26–33.

Rulinawaty, D. (2023). Kompleksitas dan Dinamika Birokrasi di Indonesia (Kesatu, p. 165). CV. Literakata Karya Indonesia.

Safarudin, R., Kustati, M., & Sepriyanti, N. (2023). Penelitian Kualitatif. 3, 9680–9694.

Suarmiriadi, P. D., Tri, I. N., & Putra, A. (2025). Optimasi UI Aplikasi PLN Mobile untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna dengan Metode SUS. 19(1), 1–6.

Sudirman, F. A., & Fitriah. (2024). Implementasi E-Government Aplikasi PLN Mobile di PT PLN ( Persero ) ULP Raha : Analisis Tematik Menggunakan NVivo. 4(1), 42–49.

Susanti, S., F, A. D., Rahalen, I., & C, Reagil, S. N. (2024). Digital Transformation at PLN Jambi : Improving Operational Efficiency and Customer Satisfaction through Management Information Systems. Media OF BUSINESS AND SOCIAL ENVIRONMENT, 1(December), 8–20.

Taufik, M., & Soviyanti, E. (2026). Pelanggan Pengguna Aplikasi Pln Mobile Dengan Literasi Digital Sebagai Variabel Moderasi Pada Pt Pln ( Persero ) Up3 Tanjung Pinang.