Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Samsat Kabupaten Lamongan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor Samsat Kabupaten Lamongan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak dan kepatuhan dalam membayar pajak tepat waktu. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei, di mana data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada wajib pajak yang mengurus pembayaran pajak kendaraan bermotor. Analisis dilakukan menggunakan model Servqual, yang meliputi lima dimensi utama: keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan bukti fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Samsat Kabupaten Lamongan masih perlu ditingkatkan, terutama dalam aspek daya tanggap dan empati. Namun, dimensi keandalan dan bukti fisik sudah menunjukkan hasil yang memuaskan. Rekomendasi untuk peningkatan kualitas pelayanan termasuk pelatihan bagi petugas pelayanan dan peningkatan fasilitas fisik di Kantor Samsat. Temuan ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi pengelola Samsat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak.