PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXIST FOTO COPY DI KECAMATAN WULUHAN

Abstract

Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang merupakan respon atau evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan pelanggan antara harapan dengan yang pelanggan dapatkan. Dalam penelitian ini diteliti mengenai Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada EXIST Foto Copy Di kecamatan Wuluhan.  

Jenis Penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis kuantitatif dengan data dari observasi dan kuesioner. Jumlah sampel yang digunkan yaitu 40 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Teknik Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis serta analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan secara simultan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (X₁) dan fasilitas (X₂) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Yang dibuktikan pada secara parsial diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan (X₁)  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y)  dengan nilai t hitung 3,838 >  t_tabel 1,684 serta fasilitas (X₂)  secara parsial juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y)   dengan nilai t_hitung 2,239 > t_tabel 1,684. Dengan demikian kontribusi dari  pengaruh kualitas pelayanan (X₁) dan fasilitas (X₂) masing masing adalah 51,7 % dan 49,3 % dikontribusi oleh faktor lainnya yang tidak diterangkan pada penelitian ini.

Kata Kunci:   Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepuasan Pelanggan